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Aide et service client

Une question, un souci ? Nous sommes là.

Les réponses aux questions les plus fréquentes, et notre politique SAV écrite noir sur blanc : pour chaque situation, ce que nous faisons, sous quel délai, et ce dont nous avons besoin.

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Réponse sous 48 h ouvrées, SAV en priorité.

Questions fréquentes

Les réponses, sans attendre.

Tapez un mot (livraison, fichier, remboursement) : la liste se filtre au fil de la saisie.

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Commandes et livraison

Quel est le délai de livraison ?
Environ 5 jours ouvrés entre le paiement et la réception : 4 jours ouvrés de production, puis 1 jour ouvré de livraison en France métropolitaine. Ces délais sont indicatifs et la date estimée s’affiche avant le paiement. La livraison est incluse dans le prix.
Quelle est la quantité minimale de commande ?
100 exemplaires. C’est notre seuil minimum, fixé pour garantir une qualité d’impression industrielle même sur les petites séries.
Dois-je préparer un fichier d’impression spécifique ?
Vous déposez votre fichier (PDF de préférence, ou image PNG, JPG, TIFF) au moment de la commande. Il est vérifié automatiquement : format, résolution, mode colorimétrique (CMJN), fond perdu et dimensions. S’il y a un problème, nous vous l’indiquons précisément avant tout paiement.
Que se passe-t-il si mon fichier est mal préparé ?
Le refus s’affiche dès le dépôt, avec la liste exacte des corrections à apporter. Vous pouvez redéposer autant de fois que nécessaire. Aucune commande n’est lancée tant que le fichier n’est pas validé.
Puis-je modifier ou annuler ma commande après paiement ?
Avant le paiement, vous pouvez supprimer la commande à tout moment depuis votre espace client. Après le paiement, la commande est transmise à la production presque aussitôt : l’annulation, avec remboursement intégral, n’est possible que tant qu’elle n’a pas été transmise. Une fois en production, elle ne peut plus être modifiée ni annulée.
Comment se passe le suivi de livraison ?
La livraison est suivie et offerte en France métropolitaine, par DPD ou TNT selon le colis. Vous recevez un email à chaque étape clé : confirmation de commande, mise en production, expédition (avec le transporteur et le lien de suivi), livraison. Le statut et le lien de suivi restent visibles à tout moment dans votre espace client.
Que faire si je reçois une commande défectueuse ?
Écrivez au service client avec la référence de la commande et des photos du défaut, sans poser davantage d’étiquettes. Entreprise : sous 3 jours ouvrés après la réception pour un défaut visible, sous 20 jours pour un défaut qui n’apparaît qu’à la pose. Particulier : vous bénéficiez de la garantie légale de conformité de 2 ans. Si le défaut vient de la production, nous réimprimons à nos frais. Le détail figure dans notre politique SAV ci-dessous.
Quelle est la qualité d’impression ?
Qualité industrielle. Vos étiquettes sont produites en France sur des presses industrielles, avec la même exigence pour 100 exemplaires que pour 100 000, et la capacité de suivre vos volumes quand ils grandissent.
Puis-je commander à nouveau les mêmes étiquettes facilement ?
Oui. Depuis votre espace client, retrouvez vos commandes livrées et relancez la même série en quelques clics, au prix du jour. Votre fichier validé est conservé 12 mois après la dernière commande qui l’utilise.
Le droit de rétractation s’applique-t-il ?
Non, conformément à l’article L221-28 3° du Code de la consommation : les biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés ne sont pas soumis au droit de rétractation. Vos étiquettes étant produites sur mesure, ce droit ne s’applique pas. Cette exclusion ne concerne pas l’abonnement Pro ou Business, qui bénéficie du droit de rétractation de 14 jours.

Abonnement Pro et Business

Faut-il obligatoirement un abonnement pour commander chez Labelena ?
Non. Le plan Découverte est gratuit et permanent, sans aucun engagement. Vous payez uniquement vos commandes, au tarif standard. Les plans Pro et Business s’adressent aux marques qui commandent régulièrement ou utilisent beaucoup l’IA.
Comment fonctionne la remise abonné Pro / Business ?
Les plans Pro (−10 %) et Business (−15 %) appliquent automatiquement une remise sur le total de chaque commande. Aucun code à saisir : la remise est calculée et déduite au moment du paiement.
Combien de générations IA et d’analyses de conformité sont incluses ?
Le plan Découverte inclut 5 générations IA (visuels et étiquettes) et 3 analyses de conformité IA par mois. Le plan Pro monte à 50 générations IA par mois et la conformité IA devient illimitée (INCI, INCO alimentaire, CLP). Le plan Business offre générations et conformité illimitées. Les compteurs sont visibles dans votre espace Facturation et se réinitialisent chaque mois.
L’abonnement est-il rentable pour moi ?
Si vous commandez régulièrement, la remise (−10 % en Pro, −15 % en Business) compense une bonne partie de l’abonnement. Mais l’intérêt principal est ailleurs : la conformité IA illimitée, les outils de design et votre charte de marque dans l’éditeur vous font gagner du temps et évitent des erreurs coûteuses sur chaque étiquette. Si vous ne commandez qu’une à deux fois par an, le plan Découverte gratuit suffit.
Puis-je payer à l’année ?
Oui. La formule annuelle donne les mêmes fonctionnalités que la mensuelle mais revient à payer 10 mois pour 12, soit 2 mois offerts : Pro à 290 € HT/an et Business à 790 € HT/an. Vous choisissez mensuel ou annuel au moment de souscrire.
Comment passer de Pro à Business (ou inversement) ?
Depuis votre espace Facturation. Pro → Business est immédiat, avec facturation au prorata du temps restant sur la période en cours : le montant exact est affiché avant confirmation. Business → Pro prend effet à la fin de votre période en cours, sans frais ni pénalité.
Comment annuler mon abonnement ?
À tout moment depuis votre espace Facturation, en deux clics, sans justification. Votre abonnement reste actif jusqu’à la fin de la période payée, puis vous repassez automatiquement sur le plan Découverte. Aucun frais d’annulation.
Les fonctionnalités « à venir » (API publique, bibliothèque de modèles) sont-elles incluses dans mon abonnement ?
Oui. Les fonctionnalités marquées « à venir » sur la page Abonnements seront incluses dans votre abonnement à leur sortie, sans surcoût.
Politique SAV

Un problème ? On s’en occupe.

Choisissez ce qui s’est passé : vous voyez ce que nous faisons, ce qu’il nous faut et sous quel délai. Pour toute autre situation, écrivez-nous, nous cherchons une solution avec vous. Le cadre complet figure dans nos conditions générales de vente.

Vous êtes

Que s’est-il passé ?

  • Pris en charge à nos frais
  • Geste commercial

Les étiquettes ont un défaut d’impression

Réimpression à nos frais.

  1. Vous nous écrivez
  2. Nous vérifions48 h ouvrées
  3. Solution appliquée
Quand ça s’applique
Le défaut vient de la production et sort des tolérances d’impression : couleur manifestement erronée, découpe ratée, matière abîmée, erreur d’impression, quantité livrée nettement inférieure à la commande. Les écarts de couleur entre l’écran et le papier ne sont pas un défaut (couleurs non contractuelles, CGV art. 11).
Pour nous le signaler (entreprise)
Par écrit, avec photos, sous 3 jours ouvrés après la réception pour un défaut visible. Un défaut qui n’apparaît qu’à la pose : sous 20 jours après la réception.
À nous envoyer
  • La référence de la commande
  • Des photos nettes du défaut et d’un rouleau ou d’une planche entière
  • Le nombre d’étiquettes déjà posées
  • Gardez les étiquettes : nous vous dirons quoi en faire
Ce que nous faisons
Nous relançons la série en priorité, à nos frais, et la suivons jusqu’à chez vous.
Délai
Réponse du service client sous 48 h ouvrées. La réimpression repart ensuite avec le délai habituel de production et de livraison.

Particulier : ces solutions s’ajoutent à vos garanties légales (garantie de conformité, vices cachés), qui s’appliquent dans tous les cas. Le détail figure dans nos conditions générales de vente.

Signaler un problème

  1. 1

    Écrivez au service client

    Par le formulaire de contact (sujet « SAV »), photos jointes, ou directement à hello@labelena.com.

  2. 2

    Joignez les éléments

    La référence de la commande (dans votre espace client et vos emails), des photos nettes, et le nombre d’étiquettes déjà posées.

  3. 3

    Gardez les étiquettes

    Conservez la série telle quelle jusqu’à notre réponse. Aucun retour ne part sans notre accord : nous vous dirons quoi faire.

Nos engagements

Réimpression
à nos frais, pour un défaut de production ou un problème technique que notre contrôle aurait dû voir
Réimpression
à nos frais, pour un colis perdu ou arrivé abîmé
−10 %
sur la commande suivante, après un retard de plus de 5 jours ouvrés

Un code de remise est à usage unique, valable 3 mois, envoyé avec notre réponse. Il se cumule avec la remise de votre abonnement, pas avec un autre code.

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Écrivez à notre service client : une personne de l'équipe vous répond par email sous 48 h ouvrées.

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