Aide & SAV
On est là pour vous aider
Vous avez une question sur une commande, un fichier, ou notre politique de garantie ? Tout est ici. Si vous ne trouvez pas la réponse, écrivez-nous.
Questions fréquentes
Les réponses aux questions les plus posées
Commandes & livraison
Quel est le délai de livraison ?+
5 jours ouvrés en moyenne, de la commande à la réception : 3 jours de production + 2 jours de transport. Une option Livraison Prioritaire permet de gagner 1 à 2 jours sur le transport.
Quelle est la quantité minimale de commande ?+
100 exemplaires. C'est notre seuil minimum, fixé pour garantir une qualité d'impression industrielle même sur les petites séries.
Dois-je préparer un fichier d'impression spécifique ?+
Vous uploadez votre fichier (PDF, AI, EPS) au moment de la commande. Notre système vérifie automatiquement le format, la résolution, le mode colorimétrique (CMJN), le fond perdu et les dimensions. S'il y a un problème, on vous l'indique précisément avant de lancer la production.
Que se passe-t-il si mon fichier est mal préparé ?+
Vous recevez un email avec la liste exacte des corrections à apporter. Vous pouvez réuploader autant de fois que nécessaire avant le lancement en production. Aucune commande n'est lancée tant que le fichier n'est pas validé.
Puis-je modifier ma commande après paiement ?+
Une commande peut être annulée intégralement dans les 30 minutes qui suivent le paiement, avant qu'elle ne soit transmise à la production. Au-delà, elle est en presse et la modification n'est plus possible.
Comment se passe le suivi de livraison ?+
Vous recevez un email à chaque étape clé : confirmation de commande, mise en production, expédition (avec lien de suivi transporteur), livraison. Le statut est aussi visible en temps réel dans votre dashboard.
Que faire si je reçois une commande défectueuse ?+
Contactez-nous dans les 7 jours suivant la réception avec des photos du défaut. Si le défaut est imputable à la production, nous procédons à un retirage gratuit ou à un remboursement à votre choix. Voir notre politique SAV ci-dessous.
Quelle est la qualité d'impression ?+
Qualité industrielle, identique à celle des plus gros imprimeurs français. Nos étiquettes sont produites sur les mêmes presses que les marques que vous voyez en grande distribution.
Puis-je commander à nouveau les mêmes étiquettes facilement ?+
Oui. Depuis votre dashboard, retrouvez vos commandes précédentes et lancez un retirage à l'identique en deux clics. Le fichier validé est conservé 12 mois.
Le droit de rétractation s'applique-t-il ?+
Non, conformément à l'article L221-28-3° du Code de la consommation : les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ne sont pas soumis au droit de rétractation. Vos étiquettes étant produites sur-mesure, ce droit ne s'applique pas. Cette exclusion ne s'applique PAS à l'abonnement Pro/Business, qui bénéficie quant à lui du droit de rétractation 14 jours.
Abonnement Pro & Business
Faut-il obligatoirement un abonnement pour commander chez Labelena ?+
Non. Le plan Découverte est gratuit et permanent, sans aucun engagement. Vous payez uniquement vos commandes au tarif standard. L'abonnement Pro ou Business est uniquement pour ceux qui commandent régulièrement et veulent bénéficier d'une remise automatique.
Comment fonctionne la remise abonné Pro / Business ?+
Les plans Pro (−10 %) et Business (−15 %) appliquent automatiquement une remise sur le total TTC de chaque commande, options incluses (Pack Sérénité, Livraison Prioritaire). Aucun code à entrer, la remise est calculée et déduite au moment du checkout.
À partir de quand mon abonnement devient-il rentable ?+
Pro à 29€/mois est rentable dès 290€ de commandes par mois (la remise −10 % couvre l'abonnement). Business à 79€/mois est rentable dès 527€/mois (remise −15 %). En dessous de ces seuils, le plan Découverte reste plus économique.
Comment passer de Pro à Business (ou inversement) ?+
Depuis votre espace Facturation. Pro → Business est immédiat, avec facturation au prorata du temps restant sur le mois en cours — le montant exact est affiché avant confirmation. Business → Pro prend effet à la fin de votre période en cours, sans frais ni pénalité.
Comment annuler mon abonnement ?+
À tout moment depuis votre espace Facturation, en deux clics, sans justification. Votre abonnement reste actif jusqu'à la fin de la période payée, puis vous repassez automatiquement sur le plan Découverte. Aucun frais d'annulation.
Les fonctionnalités "à venir" (API, multi-sièges, INCI illimité) sont-elles incluses dans mon abonnement ?+
Oui. Toutes les fonctionnalités listées sur la page Tarifs et marquées "à venir" sont incluses dans votre abonnement et vous y aurez automatiquement accès dès leur activation, dans les prochaines semaines.
Plus de détails sur les plans → voir les tarifs
Politique SAV
Notre engagement, scénario par scénario
Pour éviter les zones grises, voici exactement comment nous traitons chaque type de demande SAV. Cette politique est appliquée à tous nos clients, sans exception.
Défaut d'impression imputable à la production
Couleur fausse, découpe ratée, matière abîmée, finition défectueuse.
Retirage gratuit OU avoir 100% du montant, à votre choix. Réponse sous 48h après envoi des photos.
Erreur dans votre fichier (faute de frappe, mauvais ingrédient INCI...)
Vous avez validé un fichier que vous regrettez ensuite.
Pas de retirage gratuit (le fichier a été validé par vos soins). Geste commercial possible : -20% sur le retirage.
Erreur fichier + Pack Sérénité activé
Le Pack Sérénité couvre la vérification humaine de votre fichier avant production.
Retirage gratuit garanti - c'est l'engagement du Pack Sérénité.
Retard de livraison < 5 jours ouvrés
Les délais de transport peuvent légèrement varier.
Pas de geste commercial si la livraison reste dans la plage des délais annoncés.
Retard de livraison > 5 jours ouvrés
Au-delà du délai standard annoncé.
Remboursement de l'option Livraison Prioritaire (19€) si applicable + bon de réduction -10% sur la commande suivante.
Colis perdu par le transporteur
Le suivi indique une perte ou une livraison à la mauvaise adresse.
Réimpression immédiate, à charge de l'assurance transporteur. Délai standard : 5 jours ouvrés supplémentaires.
Insatisfaction qualité subjective
"Je n'aime pas le rendu, ce n'est pas ce que j'imaginais."
Demande de photos pour analyse. Pas de retirage automatique. Geste commercial possible (-15% prochaine commande) selon le contexte.
Demande de remboursement avant production
Vous changez d'avis avant que la commande ne soit transmise à la production.
Remboursement intégral si la commande n'est pas encore en presse (généralement dans les 30 minutes suivant le paiement).
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